STIE Mulia Pratama (043-089)

Program Sarjana S-1 - The Spirit of Education

Artikel & Jurnal Ilmiah

HIJRAHTelah terbit rembulan di atas kami
Dari arah Tsaniyyatul Wada’i
Maka bersyukurlah dan panjatkan puji
Atas ajakan yang ia serukan dari Illahi.

Syair berbahasa Arab, yang di kemudian hari dikenal sebagai Shalawat Badr ini, serempak dinyanyikan masyarakat Yatsrib, guna menyambut kedatangan Muhammad ibnu Abdullah dan Abubakar Shiddiq. Berhari-hari, kedua lelaki asal Makkah ini, berkuda dan terkadang berjalan kaki melintasi teriknya padang pasir. Sesekali bersembunyi di balik bukit dan di dalam gua. Bukan sekadar untuk menghindari badai gurun yang ganas, tetapi juga (dan terutama) menghindari para algojo Quraisy yang ditugaskan membunuh Muhammad, Sang Nabi.

Sudah lama penduduk Yatsrib menunggu kedatangan Muhammad. Kabar nubuwatnya telah lama tersiar di kota yang bertetangga dengan Makkah itu. Mereka tahu, penguasa Makkah sangat membenci putra Abdullah ini, karena ajaran monoteismenya, serta-merta menggoyahkan sendi-sendi kehidupan paganisme yang telah tertata berbilang abad. Sementara penduduk Yatsrib, yang terpecah dalam dua kelompok suku besar (Aus dan Khajraj) justru ingin mendengar langsung kabar gembira dari lelaki yang berani menantang arus itu.

Kegembiraan pun meledak dan sorak-sorai pun membahana, ketika akhirnya Muhammad tiba di Yatsrib bersama sahabatnya yang paling setia. Kedatangannya diibaratkan mereka sebagai sinar purnama yang teduh, yang menerangi dan menghangati relung-relung hati. Nama Yatsrib pun kemudian berganti menjadi Madinah, kependekan dari kata Madinatunnabiy (Kota Nabi) atau Madinaturrasul (Kota Rasul).

Keberangkatan Nabi Muhammad SAW (bersama Abubakar Shiddiq) dari Makkah menuju Madinah (sekitar 13-24 September September 622 Masehi) itulah yang kemudian dicatat sejarah sebagai Hijratunnabiy atau Hijraturrasul. Tujuh belas tahun kemudian, bertahun-tahun setelah wafatnya Muhammad Rasulullah, Khalifah Umar ibnu Khattab (setelah berembuk dengan para sahabat lainnya) mencanangkan peristiwa hijrahnya Sang Nabi, sebagai awal Tarikh (kalender) Hijriyyah (1 Muharram), yang sistem penanggalannya didasarkan pada peredaran lunar (bulan). Berbeda dengan Tarikh Masehi yang berpatokan pada sistem peredaran solar (matahari). Orang-orang Arab, juga menamakan Tarikh Hijriyyah sebagai Tarikh Qomariyyah dan Tarikh Masehi sebagai Tarikh Syamsiyyah.

Karena peredaran bulan mengelilingi bumi lebih singkat daripada peredaran matahari, maka satu tahun Hijriyyah lebih pendek 11 hari dibandingkan satu tahun Masehi. Hijriyyah, 354 hari. Masehi, 365 hari. Sehingga dalam satu abad, terdapat selisih sekitar tiga tahun, antara Hijriyyah dan Masehi. Yang juga perlu dicatat, walau awal kalender Hijriyyah dimulai dengan tanggal 1 Muharram, peristiwa Hijrah Nabi (jika dihitung mundur) sebenarnya terjadi pada 1 Rabi’ul Awwal.

Pencanangan kalender Hijriyyah oleh Umar ibnu Khattab, lebih bernilai sosio-kultural dan historis ketimbang religi. Sehingga dalam perayaannya pun, peringatan 1 Muharam tidak semeriah Idul Fitri dan Idul Adha yang kental dengan nilai-nilai ibadah. Jika dibuat peringkat, peringatan 1 Muharram sama peringkatnya dengan peringatan Maulid Nabi. Dengan demikian, tanggal 1 Muharram, mungkin lebih tepat disebut sebagai “Tahun Baru Orang Islam” bukan “Tahun Baru Islam”.

Beberapa ahli sejarah, bahkan menyebut Tarikh Hijriyah sebagai “Kalender Arab-Islam”, untuk memberi ruang adanya kalender orang Islam lainnya di luar Arab. Orang Jawa-Islam misalnya, mempunyai kalender sendiri (paduan antara Tahun Saka dengan Tahun Hijriyyah). Sehingga nama-nama bulannya pun agak berbeda. Bulan Muharam menjadi bulan Syuro, bulan Sya’ban menjadi bulan Ruwah, dan lain sebagainya.

Yang lebih memiliki nilai religi, adalah peristiwa Hijrah Nabi itu sendiri, yang bisa dimaknai sebagai perjalanan meninggalkan kesengsaraan menuju kebahagiaan; perjalanan meninggalkan keputusasaan menuju optimisme; atau perjalanan meninggalkan keburukan menuju kebaikan. John L. Esposito, dalam The Oxford Encyclopedia of the Modern Islamic Word, Volume 2 (Oxford University Press, 1995), melukiskan peristiwa Hijrah Nabi sebagai, “Penolakan simbolis terhadap rasa putus asa dalam menghadapi penindasan dan pelanggaran terhadap kebebasan beragama (di Makkah). Sehingga keputusan meninggalkan lingkungan yang menindas menuju lingkungan yang lebih kondusif (Madinah) merupakan pilihan tepat.”

Yang lebih menarik untuk dikaji dan diteladani, adalah apa yang dilakukan Muhammad Rasulullah di Madinah bersama para sahabatnya (yang berangsur-angsur ikut berhijrah). Madinah adalah sebuah kota oase yang berpenduduk multi-etnis dan multi-agama. Penduduk aslinya adalah orang Arab dari Suku Aus dan Khajraj yang kemudian masuk Islam, serta Arab-Nasrani dan Arab-Yahudi. Lalu datanglah orang-orang Islam dari Makkah yang disebut Muhajirin (orang-orang yang berhijrah) -- untuk membedakannya dengan Islam Madinah yang disebut kaum Anshor (para penolong).

Rasulullah yang bijaksana itu, berdiri di tengah, untuk memelihara kehamonisan dan menyelaraskan keberagaman. Semua penduduk Madinah, baik itu kaum Muhajirin, Anshor, maupun Yahudi dan Nasrani, diberinya hak yang sama, termasuk diberi kebebasan untuk beribadah sesuai keyakinan agama masing-masing, dalam perlindungan Sang Rasul. Masing-masing pihak dilarang saling mengganggu.

Rasulullah yang welas asih itu, tidak hanya toleran dalam menyikapi berbagai perbedaan. Tetapi bahkan (lebih jauh dari itu) sangat menghormati perbedaan. Perbedaan dinilainya sebagai rahmat (karunia) Tuhan, karena Islam adalah “rahmat bagi seluruh alam,” yang juga berarti “rahmat bagi seluruh manusia” (dengan segala kebhinekaannya).

Kepada seluruh penduduk Madinah yang multi-etnis dan multi-keyakinan itu, Rasulullah Muhammad SAW berujar, “Hendaklah engkau memberi makan, mengucapkan salam kepada siapa pun yang engkau kenal maupun tidak engkau kenal. Kalian belum bisa disebut beriman, sebelum mencintai saudaranya seperti mencintai dirinya sendiri.” (Hadis Riwayat Imam Bukhari).

Jadi mengapa kita tidak meneladani Rasulullah yang humanis dan pluralis itu? Yang dilukiskan Al-Barzanji sebagai laki-laki yang gagah, berwajah cerah dan jernih, murah senyum dan senantiasa berutur lemah lembut. Rasulullah yang Suci dan Disucikan Allah itu sangat membenci anarkisme. Jika kemudian muncul peperangan dalam perjalanan sejarahnya, itu lebih karena untuk membela diri dari musuh-musuhnya yang ingin membunuh Rasulullah dan para pengikutnya.

Akhirul kalam, segala puji hanya buat Allah yang telah mengutus Muhammad. Limpahkanlah shalawat dan salam bagi Rasulullah, serta para kerabat dan sahabatnya. Selamat menyambut tahun baru 1 Muharram 1429 Hijriyyah.

Billy Soemawisastra
Kepala Pendidikan dan Pelatihan Liputan 6Entrepreneur’s Credo"I do not choose to be a common man,
it is my right to be uncommon … if I can.
I seek opportunity … not security.
I do not wish to be a kept citizen,
humbled and dulled by having the
state look after me.
I want to take the calculated risk;
to dream and to build,
to fail and to succeed.
I refuse to barter incentive for a dole;
I prefer the challenges of life
to the guaranteed existence;
the thrill of fulfillment
to the stale calm of Utopia.
I will not trade freedom for beneficence
nor my dignity for a handout.
I will never cower before any master
nor bend to any threat.
It is my heritage to stand erect,
proud and unafraid;
to think and act for myself,
to enjoy the benefit of my creations
and to face the world boldly and say:
This, with God’s help, I have done.
All this is what it means
to be an Entrepreneur"Excerpt from "Common Sence" (1776)
by : Thomas PainePENGARUH KUALITAS PELAYANANPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETERIKATAN KLIEN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEINGINAN MENJADI RELASI BALAI IKLAN

Oleh: Rusdin Jurusan Administrasi Bisnis FISIP Unpad

ABSTRAK
Penelitian ini didasarkan pada penelitian Gounaris dan Karin (2002:637) bahwa keputusan klien untuk menjalin hubungan dengan agennya dan selanjutnya berinvestasi selama hubungannya tersebut dipengaruhi oleh sejauh mana klien percaya kepada agen. Tingkat kepercayaan yang dibangun selama menjalin hubungan tergantung pada kualitas yang ditawarkan agen dan kesuksesan dengan agen melahirkan keterikatan dengan klien. Selanjutnya lamanya menjalin hubungan antara agen dengan klien dipengaruhi oleh antara lain kualitas pelayanan maupun keterikatan dengan klien yang pada gilirannya diduga berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan klien kepada agen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan tujuan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan keterikatan klien terhadap kepercayaan dan keinginan menjadi relasi balai iklan. Hasil penelitian ini mengungkap bahwa: (1) Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keinginan menjadi relasi (relationship intentions) pada klien Balai Iklan, dengan tingkat pengaruh yang rendah; (2) Kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemeliharaan hubungan (maintain relationship) pada klien Balai Iklan, dengan tingkat pengaruh yang rendah; (3) Kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap investasi berhubungan (invest in relationship), dalam tingkat pengaruh yang cukup; (4) Kualitas jasa yang diterima dan customer bonding memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan klien terhadap penyedia jasa, dengan tingkat pengaruh yang rendah. Secara umum hasil penelitian ini sejalan dengan konsep serta data penelitian yang dikemukakan oleh Gounaris dan Venetis (2002).

Keywords: relationship intentions, trust, maintain relationship, invest in relationship, customer bonding

1. Pendahuluan
Industri manufaktur memainkan peranan semakin penting dalam revolusi global saat ini, dan pada masa mendatang adalah sektor industri jasa. Industri yang sedang mengalami perkembangan cukup pesat adalah industri jasa, bahkan secara umum industri manufaktur saat ini juga dikemas bersama-sama dengan industri jasa dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen yang pada gilirannya akan meningkatkan volume penjualan atau bahkan loyalitas. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan meningkatnya aktivitas bisnis media adalah jasa periklanan. PT Balai Iklan di Bandung merupakan jasa periklanan yang sudah lama berdiri. Perusahaan periklanan yang didirikan tahun 1952 oleh Tjetje Senaputra ini, menghimpun klien-kliennya dari beberapa toko kelontong lokal. Hingga tahun 1960 perusahaan ini masih menggantungkan usahanya pada iklan-iklan mini, utamanya iklan lowongan kerja, jual beli mobil atau penyewaan rumah. Mulai dengan modal Rp.250.000,- dan dikelola oleh 3 orang, hingga delapan tahun kemudian mempekerjakan 15 orang karyawan yang digaji antara Rp.50.000,- sampai Rp.300.000,-. Usaha Balai Iklan termasuk yang dianggap berkembang sangat cepat saat itu. Setelah itu nilai penjualannya pun dari tahun ke tahun terus meningkat. Pada awal 1960-an omsetnya tidak lebih dari Rp.24 juta akan tetapi tujuh tahun kemudian menjadi Rp.50 juta (BPS, 1962-63). Hasil ini umumnya diperoleh dengan mengerahkan tenaga-tenaga kolportir atau pencari iklan. Meskipun demikian, sejak tahun 1968 Balai Iklan tidak lagi menggunakan tenaga kolportir, karena pemasang iklan sudah mulai datang sendiri ke kantor perusahaan. Catatan juga ditemukan dari petugas bagian iklan harian Pikiran Rakyat, Bandung yang menyebutkan bahwa walaupun ada empat perusahaan periklanan besar di Bandung, Balai Iklan merupakan yang terbanyak memuat iklan pada harian tersebut. Meskipun sebagian besar masih berupa iklan mini. Sejalan dengan kesinambungan aktivitas Balai Iklan membuatnya memperoleh pengkuan bonafiditas oleh Serikat Pekerja Suratkabar (SPS) Pusat, melalui keputusan No.342/VIII/60/XIV, 10 Agustus 1960. Kondisi tersebut terus berkembang, dan saat ini Balai Iklan tetap memiliki eksistensi yang cukup baik dalam bidang jasa periklanan. Akan tetapi di tengah persaingan yang sangat ketat, dimana banyak sekali perusahaan sejenis yang bermunculan, maka Balai Iklan harus memperhatikan adanya relationship dengan klien. Dalam business to business ( B to B) marketing, penjualan belum tentu menjadi hasil dari adanya suatu hubungan. Hal inilah yang kadang menyebabkan hubungan jangka panjang antara keduanya menjadi mudah berubah. Isu tentang upaya membangun kepercayaan dalam hubungan merupakan tugas khusus bagi pemasar B to B dalam kaitannya untuk memperoleh dan memelihara klien (Webster, 1991). Walaupun kepercayaan ini merupakan hal yang penting tetapi kajian tentang aspek ini terhambat karena: (1) penelitian akademik tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dalam pemasaran relasional masih terbatas, (2) Masih adanya kegagalan untuk memisahkan kepercayaan dari faktor-faktor yang terkait dengannya, misalnya faktor yang membangun kepercayaan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya (Moorman et al, 1993). Dengan demikian perlu diteliti faktor-faktor yang menyebabkan terbentuknya kepercayaan dalam pemasaran relasional.

Penelitian ini didasarkan pada penelitian Gounaris dan Karin (2002:637) yang mengemukakan bahwa: The client's decision to maintain its relationship with the service provider and to further invest in this relationship is influenced by the extent to which the client trust the service provider. The extent to which trust is developed in their relationship depends on the quality of the service offered by the provider and on the success with which the provider develops bonds with its client. However, the length of the relationship that provider has with the client is conceived as moderating the influence of both the service quality and the customer bonding on the extent to which the client trust the service.

Berdasarkan konsep di atas maka dapat diketahui bahwa keputusan klien untuk menjalin hubungan dengan agennya dan selanjutnya berinvestasi selama hubungannya tersebut dipengaruhi oleh sejauh mana klien percaya kepada agen. Tingkat kepercayaan yang dibangun selama menjalin hubungan tergantung pada kualitas yang ditawarkan agen dan kesuksesan dengan agen melahirkan keterikatan dengan klien. Selanjutnya lamanya menjalin hubungan antara agen dengan klien dipengaruhi oleh antara lain kualitas pelayanan maupun keterikatan dengan klien yang pada gilirannya diduga berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan klien kepada agen. Dalam membina hubungan jangka panjang antara klien dengan agennya diperlukan upaya untuk membangun kepercayaan klien terhadap agennya. Kepercayaan tersebut diduga dapat meningkatkan keinginan klien untuk tetap berinvestasi pada agennya atau menjadi relasi. Berdasarkan penelitian Gounaris dan Venetis (2002) diduga bahwa kualitas jasa berperan dalam membentuk keterikatan dan membangun kepercayaan klien terhadapa agennya.

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
(1) Apakah terdapat pengaruh kepercayaan (trust) terhadap keinginan menjadi relasi (relationship intension) klien terhadap Balai Iklan;
(2) Apakah terdapat pengaruh kepercayaan (trust) terhadap upaya memeliharan hubungan (maintain relationship) klien Balai Iklan;
(3) Apakah terdapat pengaruh kepercayaan (trust) terhadap investasi berhubungan (invest in relationship) klien Balai Iklan;
(4) Apakah terdapat pengaruh dari kualitas jasa yang dirasakan (perceived service quality) dan keterikatan pelanggan (customer bonding) terhadap tinggi rendahnya kepercayaan klien Balai Iklan.

2. Landasan Teori
Pengertian kualitas sangat beraneka ragam. Para pakar kualitas di bidang ini memiliki definisi yang berlainan karena adanya perbedaa perspektif atau pandangan yang digunakan. Crosby mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Deming menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya rendah dan sesuai dengan pasar, sedangkan J.M Juran mengartikannya sebagai cocok untuk digunakan (fitness for use), dan definisi ini memiliki dua aspek utama yaitu ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan dan bebas dari kekurangan. Menurut David Garvie (Tjiptono dan Diana, 1996:24) terdapat lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: (1) Trancedental Approach, biasanya diterapan dalam seni musik, drama seni tari, dan seni rupa, sehingga kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan dan diketahui tetapi sulit dioperasionalkan dan dijabarkan; (2) Product Based Approach, Pendekatan ini menggarap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Pandangan ini sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual; (3) User Based Approach, Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan atau keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang sama dengan kepuasan makasimum yang dirasakannya; (4) Manufacturing Based Approach, Pendekatan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan faktor-faktor perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal ,yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan ualitas adalah syandar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya; (5) Value Based Approach, Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990, p.19), definisi kualitas jasa adalah ”the extent of discrepancy between customer expectation or desires and their perception”. Yaitu adanya perbedaan antara harapan pelanggan tentang suatu jasa dan apa yang dirasakan atau diterima pelanggan sesungguhnya. Jadi terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas yang dirasakan baik dan memuaskan, begitu pula sebaliknya. Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990, p.19-20), faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1) Word of Mouth Communication, Rekomendasi atau saran orang lain merupakan pernyataan yang disampaikan orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Hal ini biasanya disampaikan oleh orang-orang yang dipercaya pelanggan, dan cepat diterima sebgaai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri; (2) Personal Need, Kebutuhan yang dirasakan seseorang sesuai dengan apa yang menjadi ukuran kesejahteraannya sehingga akan sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis dan antara orang yang satu dengan yang lainnya bisa berbeda-beda; (3) Past Experience, Pengalaman jasa masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan pelanggan ini semakin lama semakin berkembang, seiring dengan makin banyaknya informasi yang diterima oleh pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan; (4) External Communication from Service Provider, Yaitu janji-janji yang diberikan oleh karyawan dan perusahaan penyedia jasa kepada konsumen. Komunikasi eksternal ini dapat berupa kata-kata dalam iklan, ucapan dari karyawan atau penetapan harga. Biasanya harga yang tinggi diasumsikan oleh konsumen bahwa kualitasnya juga harus tinggi. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) juga mengemukakan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa. Yaitu: (1) Tangibles (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat; (4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.dengan mudah dan juga dirancang agar dapatr fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan; (5) Reliability and Trustworthiness, termasuk dalam process-related criteria, di mana pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka dapat mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya; (6) Recovery, termasuk dalam process-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat; (7) Reputition and Credibility, merupakan image-related criteria, dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Albrecht (Sarwarjiwono,1992) memberikan pendekatan bagaimana manajemen/perusahaan memberikan layanan bermutu kepada pelanggan, yaitu dengan pendekatan yang disebut service triangle, yaitu suatu model interaktif manajemen jasa yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu: 1. Service Strategy, yaitu memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan. Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu di dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan dan mampu membedaan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan para pelanggan yang ada, bahkan merebut pelanggan-pelanggan baru. 2. Service People, sumber daya manusia yang memberikan layanan digolongkan dalam tiga kelompok yaitu: a. Sumber daya manusia yang berintenraksi langsung dengan para pelanggan b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan tetapi hanya kadangkala berinteraksi langsung. c. Sumber daya manusia pendukung Dengan demikian, perusahaan harus menekankan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada layanan kepada para pelanggan, lingungan kerja yang kondusif. Dalam business to business marketing pendekatan kualitas jasa perlu dikonseptualisasikan berdasarkan dimensi dari kualitas jasa. Berdasarkan konsep dari Gronroos (1982) dalam Gounaris dan Venetis (2002:640) terdapat tiga tingkatan yang berbeda dari konsep kualitas, yaitu: (1) hard quality, pertaining to what is being performed during the service process (2) soft quality, pertaining to how the service is performed during the service process (3) outcome quality, pertaining to eventual accomplishment of provider Sejalan dengan pendapat di atas, Szimigin (1993) mengemukakan bahwa hard and soft quality merupakan dua dimensi yang menjelaskan proses jasa itu sendiri dengan dilanjutkan oleh kontak dan interaksi dengan klien. Banyak ahli yang telah mendefinsikan pengertian trust (kepercayaan). Dalam konteks busines to business marketing, Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut: Trust as a belief that another company will perform actions that will result in positive outcomes for the firm while not taking actions that would result in negative outcomes. Berdasarkan definisi di atas kepercayaan merupakan keyakinan suatu perusahaan terhadap perusahaan lainnya bahwa perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome yang positif bagi perusahaan. Sementara itu, Moorman et al (1993) mengemukakan definisi tentang kepercayaan yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas serta menjelaskan adanya pernyataan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Salah satu pihak dianggap berperan sebagai controlling assets (memiliki sumber-sumber, pengetahuan) sementara pihak lainnya menilai bahwa berbagi penggunaan sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan memberikan manfaat. Keyakinan pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif yang akan memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan lamanya hubungan dengan memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses. Kepercayaan tersebut juga mengurangsi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan. Faktor yang diduga mempengaruhi kepercayaan antara lain dikemukakan oleh Gounaris dan Veneris (2002:639) yaitu mengenai service quality sebagai anteseden bagi terbentuknya kepercayaan. Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan bahwa trust is positively associated with the extent to which the firm involved in the relation share the same values and timely information to solve disputes and align perception expectation. Ganesan (1994) juga mempelajari mengenai upaya membangun kepercayaan antara pemasok dengan pembeli dalam satu saluran distribusi. Pengaruh dari reputasi, kepuasan di masa lalu, pengalaman dengan mitra dan persepsi tentang investasi pihak lain yang dipergunakan dalam membina hubungan. Hasil studi ini menunjukkan bahwa dari perspektif pembeli reputasi supplier dan investasinya dalam membina hubungan tersebut merupakan hal yang penting dalam membangun kepercayaan. Dari sisi perspektif pemasok bahwa hanya kepuasan di masa lalu yang berpengaruh dalam membentuk kepercayaan pembeli. Moorman, et al (1993) menyelidiki hubungan antara agen riset pemasaran dan kliennya untuk melihat bagaimana upaya membangun kepercayaan dari perspektif klien. Hasil analisis menunjukkan bahwa kemampuan agen dalam menjalankan tugas secara positif mempengaruhi kepercayaan klien terhadap agen. Di samping faktor-faktor di atas dikemukakan bahwa customer bonding merupakan anteseden bagi adanya kepercayaan. Cross dan Smith (1996) mengemukakan pandangan yang terkait dengan hal ini yaitu bahwa sebelum trust ada maka harus ada yang disebut dengan minimum guarantees. Dalam kaitan ini teknik customer bonding yang efisien akan mengarahkan pada upaya untuk mengurangi ketidakpastian dari hasil atas hubungan tersebut. Dengan demikian customer bonding juga diduga memiliki pengaruh atas adanya kepercayaan. Cross dan Smith (1996) mendefinisikan customer bonding sebagai berikut: Bonding describes as a process through which provider and the buyer develop and sustain mutually rewarding relationship (Ikatan adalah suatu proses dimana penyedia dan pembeli mengembangkan serta mempertahankan kerjasama yang saling menguntungkan). Dalam konteks ini Wilson dan Mummalaneni (1988) menganjurkan suatu model proses yang menjelaskan bagaimana hubungan antara dua pihak dapat tumbuh. Dalam studi tersebut dijelaskan mengenai dua kategori ikatan yaitu: ikatan struktural dan ikatan sosial. Ikatan struktural dikonseptualisasikan sebagai ikatan perusahaan yang tercipta dalam suatu hubungan. Ikatan ini tumbuh diluar hubungan yang tumbuh antara individual dari dua organisasi yang berinteraksi dalam konteks hubungan (Wilson dan Mummalaneni, 1998; Turnbull dan Wilson, 1989). Ikatan yang terjadi dapat disebabkan oleh adanya kepentingan ekonomi, teknis, waktu, pengetahun dan alasan-alasan lain (Paliwoda dan Thomson, 1986; Halinen, 1994). Walaupun buruknya kinerja jasa dalam menyebabkan pelanggan untuk mengubah pilihan perusahaannya, tetapi masih ada sebab-sebab lainnya. Bitner (1990) mengemukakan tentang pengaruh dari hambatan waktu dan uang, akses terhadap informasi, kebiasaan dan seterusnya terhadap loyalitas serta komitmen pada terciptanya hubungan. Penelitian yang dilakukan oleh Halinen (1994) dikemukakan bahwa ikatan yang terjadi dalam industri periklanan, menyebabkan terjadinya ikatan sosial (social bonds) yaitu: (1) the confidential information gains about the client goal (kerahasiaan informasi tentang tujuan klien), (2) internal policies or business (kebijakan internal atau kebijakan bisnis), (3) inter organizational agreements (perjanjian intra organisasional), (3) routines ( rutinitas), (4) norm of conduct that develop in relationship making coordination easier and more efficient (norma yang dijadikan arahan dalam menciptakan hubungan dan koordinasi menjadi lebih mudah dan lebih efisien) (5) cost (monetary and non monetary) that client can expect to suffer if switching from its current agency (biaya moneter dan non moneter yang akan diderita oleh klien jika mengubah pilihan agennya). Ikatan sosial merupakan ikatan yang lebih kuat akan menyebabkan klien sulit mengakhiri hubungan dengan provider yang ada. Menurut Wilson dan Mummalaneni (1988) hubungan yang ada dalam interaksi individual dari dua organisasi merupakan hal yang penting untuk menguatkan komunikasi antar organisasi dan pertukaran informasi yang meningkatkan hubungan secara keseluruhan. Dalam ikatan sosial tercakup perasaan suka, menerima, persahabatan dan sebagainya. Bagaimanapun, pembeli yang memiliki ikatan sosial yang kuat dengan provider-nya cenderung lebih memiliki komitmen untuk memelihara hubungan (Wilson dan Mummalaneni, 1988). Dengan demikian, jika ikatan sosial dibandingkan dengan ikatan struktural lebih mudah untuk diakhiri. Dalam penelitian Gounaris dan Venetis (2002) dikemukakan bahwa: Trust is a critical factor in facilitating exchange relationships, the authors investigate with empirically derived data the role of service quality and customer bonding as antecedents of trust (Kepercayaan merupakan factor penting dalam menjalin hubungan secara timbale balik. Di samping itu, secara empiris dapat diteliti peranan kualitas pelayanan dan keterikatan pelanggan sebagai penyebab adanya kepercayaan). Lebih jauh dikemukakan pula bahwa: to that end, trust can be regarded as a valuable component of any successful relationship (Morgan dan Hunt, 1994) by functioning as a lever for reducing the risk associated with partnering, the development of long term relationship and increasing the commitment in relationship (Anderson dan Weitz, 1992; Ganesan, 1994; Gayskens dan Steenkamp, 1994). Dengan demikian kepercayaan dapat ditinjau sebagai komponen yang berharga dalam setiap keberhasilan menjalin hubungan dan lebih jauh berfungsi sebagai upaya untuk mengurangi risiko serta membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan komitmen. Berdasarkan teori di atas diajukan hipotesis: (1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap keingiinan menjadi relasi (relationship intentions); (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap pemeliharaan hubungan (maintain relationship); (3) Terdapat pengaruh yang signfikan antara kepercayaan (trust) terhadap investasi berhubungan (invest in relationship); (4) Pengaruh dari kualitas jasa yang diterima dan customer bonding terhadap kepercayaan klien dan penyedia jasa.

3. Metode Penelitian
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Spiros P. Gounaris dan Karin Venetis (2002). Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan tujuan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan keterikatan klien terhadap kepercayaan dan keinginan menjadi relasi balai iklan. Kualitas pelayanan dianalisis berdasarkan 5 (lima) dimensi yaitu: Kualitas potensial, kualitas proses perangkat keras, kualitas hasil secara finansial, kualitas hasil (antara) dan kualitas perangkat lunak. Kualitas potensial memuat 4 (empat) indikator sebagai berikut: Peralatan potensial, Pelayanan penuh (full service), Keterkaitan dengan media, Penggunaan jaringan. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat tidak baik sampai dengan 5= sangat baik. Kualitas proses perangkat keras menganalisis 4 (empat) indikator yaitu: (1) Kesesuaian perangkat keras yang tersedia dengan anggaran; (2) Sebagai sarana untuk menjaga ketepatan jadwal; (3) Pengecekan secara rinci; (4) Adaptasi/Kemudahan dalam perbaikan. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat tidak baik sampai dengan 5= sangat baik. Kualitas hasil secara final diukur melalui 4 (empat) indikator yaitu: (1) Pencapaian sasaran; (2) Kemampuan untuk mempengaruhi target market; (3) Kemampuan untuk mempengaruhi penjualan; (4) Kemampuan untuk mempengaruhi citra perusahaan. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat tidak baik sampai dengan 5= sangat baik. Kualitas hasil (antara) diukur dengan menggunakan 5 (lima) indikator yaitu: (1) Kreativitas dan nilai inovatif; (2) Kesusuaian dengan strategi; (3) Memberikan apa yang dijanjikan; (4) Diterima oleh perusahaan; (5) Efisiensi dari segi biaya. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Lokert, mulai dari 1 = sangat tidak baik sampai dengan 5= sangat baik. Kualitas perangkat lunak diukur melalui 7 (tujuh) indikator sebagai berikut: (1) Mendengarkan dengan cermat ide-ide yang dikemukakan; (2) Menepati apa yang dijanjikan; (3) Tanggap terhadap permasalahan dan menawarkan solusinya; (4) Menujukkan sikap bersahabat; (5) Memahami apa yang diperlukan; (6) Memberi perhatian terhadap yang kita butuhkan; (7) Memberikan penjelasan atas apa yang tidak disetujui. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat tidak baik sampai dengan 5= sangat baik. Keterikatan dengan pelanggan ditinjau dari tiga dimensi yaitu (1) Keterikatan secara personal, (2) keterikatan secara integrasi, (3) keterikatan secara kontrak. Keterikatan secara personal dianalisis melalui 5 (lima) indikator yaitu: (1) Agen menyesuaikan dengan keinginan klien; (2) Adanya pertukaran pengetahuan; (3) Keterikatan dengan agen merupakan investasi yang berharga; (4) Mendapatkan informasi dari agen secara teratur; (5) Memiliki keseusaian kepribadian dengan agen. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Lokert, mulai dari 1 = sangat tidak baik sampai dengan 5= sangat baik. Keterikatan secara integral diukur melalui 2 (dua) indikator sebagai berikut: (1) Frekuensi saling kontak; (2) Intensitas saling kontak. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat rendah sampai dengan 5= sangat tinggi. Keterikatan secara kontrak diukur melalui 3 (tiga) indikator sebagai berikut: (1) Dilakukan perjanjian berupa kontrak dalam jangka waktu tertentu; (2) Kontrak disesuaikan dengan kebijakan internal perusahaan; (3) Investasi dilakukan dalam bentuk waktu. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju. Variabel kepercayaan diukur melalui 6 (enam) indikator yaitu: (1) Melaksanakan pekerjaan dengan baik walaupun tidak dikontrol; (2) Membuat keputusan penting tanpa melibatkan klien; (3) Tidak ada keinginan untuk bertanya-tanya tentang pekerjaan yang terkait dengan perusahaan saya; (4) Memperhatikan dengan penuh ketulusan; (5) Tidak perlu mengecek secara berulang-ulang selama agen bekerja; (6) Klien percaya secara menyeluruh atas pekerjaan yang dibebankan kepada agen. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju. Keinginan untuk Menjadi Relasi, diukur melalui 3 (tiga) indikator yaitu: (1) Berminat untuk bekerjasama dalam jangka panjang; (2) Ingin memelihara hubungan baik dengan agen selama mungkin; (3) Memperpanjang kontrak dengan agen untuk menjadi relasi. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Lokert, mulai dari 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju. Memelihara sebagai relasi, diukur melalui 3 (tiga) indikator yaitu: (1) Melanjutkan hubungan berupa pemasangan iklan baru yang sedang diproses; (2) Melanjutkan hubungan dengan memasang iklan baru; (3) Memelihara hubungan baik dengan agen. Selanjutnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai komponen-komponen tersebut berdasarkan pada 5 (lima) poin skala Likert, mulai dari 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju. Investasi dalam berhubungan diukur melalui 3 (tiga) indikator sebagai berikut: (1) Keinginan untuk memecahkan masalah selama menjadi relasi; (2) Keinginan untuk melakukan investasi selama menjadi relasi; (3) Keinginan untuk menaikkan anggaran iklan bilamana diminta agen. Populasi dalam penelitian ini meliputi perusahaan yang menjadi klien PT Balai Iklan. Sedangkan yang menjadi unit analisisnya adalah perusahaan yang memasang iklan selama tahun 2003. Metode penentuan sampel penelitian yang dipakai yaitu Simple Random Sampling pada semua perusahaan yang memasang iklan melalui PT Balai Iklan, dengan cara menentukan sampel minimal dengan Maximin Method dengan derajat kepercayaan (Level of Significant alpha = 0,05), Bound of Error (BE) yang diinginkan adalah 5% dengan alasan bahwa kondisi populasinya bersifat Homogen. Ukuran sampel penelitian ini adalah 314 perusahaan. Uji Instrumen, hasil pengujian discriminating power (validitas dan reliabilitas) tiap-tiap butir pernyataan dalam kuesioner yang tujuannya untuk mengetahui apakah butir-butir tersebut dapat digunakan (layak atau tidak). Untuk pengujian ini digunakan korelasi Rank Spearman dengan kaidah keputusan diadopsi dari Muller (1986), yaitu: Jika rs > 0 dan signifikan = Item dapat dipergunakan Jika rs > 0 dan non signifikan = Item tidak dapat dipergunakan Jika rs = 0 = Item tidak dapat dipergunakan Jika rs < 0 dan non signifikan = Item tidak dapat dipergunakan Jika rs < 0 dan signifikan = Item harus diperiksa mungkin ada kekeliruan. Hasil analisis item dengan menggunakan Korelasi Spearman sebagai berikut: Uji Kesahihan (Validitas Test) Uji kesahihan dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen ukur yang digunakan tepat mengukur apa yang ingin diukur atau tidak. Berdasarkan uji kesahihan item pernyataan dalam kuesioner penelitian ini diperoleh hasil sebagai berikut: (a) Setiap item berkorelasi positif dengan skor total dan signifikansi pada level  = 0,05. (b) Koefisien korelasi item pernyataan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, skor total berkisar 0,694 sampai dengan 0,758 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. (c) Koefisien korelasi item pertanyaan yang berkaitan dengan keterikatan klien, skor total berkisar 0,695 sampai dengan 0,857 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. (d) Koefisien korelasi antara item pertanyaan yang berkaitan dengan kepercayaan skor total berkisar antara 0,652 sampai dengan 0,833 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. (e) Koefisien korelasi item pertanyaan yang berkaitan dengan keinginan menjadi relasi, skor total berkisar 0,618 sampai dengan 0,834 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. Uji Keandalan (Reliability Test) Uji keandalan dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pengukuran yang telah dilakukan. Berdasarkan uji keandalan item pernyataan dalam kuesioner penelitian ini diperoleh hasil sebagai berikut: (a) Setiap item berkorelasi positif dengan skor total dengan signifikansi pada level alpha = 0,05. (b) Koefisien korelasi antara item pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dengan skor total berkisar 0,628 sampai dengan 0,923 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. (c) Koefisien korelasi antara item pertanyaan yang berkaitan dengan keterikatan klien dengan skor total berkisar 0,572 sampai dengan 0,787 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. (d) Koefisien korelasi antara item pertanyaan yang berkaitan dengan kepercayaan dengan skor total berkisar antara 0,634 sampai dengan 0,972 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. (e) Koefisien korelasi antara item pertanyaan yang berkaitan dengan keinginan menjadi relasi dengan skor total berkisar 0,592 sampai dengan 0,752 pada taraf nyata di level alpha = 0,05. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik komunikasi tidak langsung, yaitu menggunakan instrumen berupa kuesioner. Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh dari daftar pertanyaan (kuesioner) yang diberikan kepada responden. Responden dalam penelitian ini adalah pimpinan perusahaan yang berwewenang memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan, keterikatan klien, kepercayaan dan keinginan menjadi relasi PT Balai Iklan. Untuk menguji hipoetsis dilakukan analisis korelasi dan regresi. Dengan Analisis ini dapat diketahui besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas (penyebab) terhadap variabel tak bebas (akibat). Besarnya pengaruh dari variabel bebas ke variabel akibat dinyatakan oleh besarnya bilangan koefisien determinan (determinant coefficient). Untuk memudahkan dan menghasilkan perhitungan yang akurat, maka digunakan jasa komputer dengan Software yang telah diprogram oleh ahlinya, yaitu: Statistic Program Social Science (SPSS) versi 12.01 for Windows. Langkah-langkah pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut: (1) Merumuskan Hipotesis Statistik (H0) dan Hipotesis kerja (Hi) (2) Menetapkan signifikansi dan statistik ujinya (3) Mengitung koefisien korelasi (4) Menghitung koefisien regresi (5) Menghitung koefisien determinasi (6) Melakukan pengujian dan interpretasi (7) Menyusun kesimpulan

4. Hasil dan Pembahsan
Dari 314 perusahaan yang diteliti, sebagian besar perusahaan yang menjadi responden penelitian ini Industri manufaktur (70,15%), sisanya Hotel dan Travel (15,23%), Bank, Credit Agencies Other than Bank, Insurance and Real Estate (9,57%), Agriculture, Forestry, and Fishing (3,35%), Construction (1%) dan Mining and Mining Service (0,7%). Pendidikan responden sebagian besar adalah Diploma yaitu mencapai 53,82%, dan sisanya adalah Sarjana yang mencapai 46,18%. Berdasarkan pengalaman kerjanya, secara umum responden memiliki pengalaman kerja 5-10 tahun yaitu mencapai 42,99%, sedangkan yang memiliki pengalaman kerja 10-15 tahun mencapai 36,94% dan responden yang paling rendah persentase berdasarkan pengalaman kerjanya adalah mereka yang memiliki pengalaman kerja sampai dengan 5 tahun, yaitu 0,64%.

Hasil penelitian mengenai tanggapan responden atas masing-masing variabel penelitian mengenai deskripsi dari masing-masing variabel dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan 63,41%
2. Keterikatan Klien 64,87%
3. Kepercayaan 66,06%
4. Keinginan menjadi relasi 66,50%
5. Memelihara hubungan 73,25%
6. Keinginan investasi dalam hubungan 71,91%

Kondisi yang terjadi adalah sebagai berikut:
(1) Kualitas pelayanan dari Balai Iklan yang dirasakan oleh konsumen mencapai mencapai 63,41% atau termasuk kategori tinggi;
(2) Keterikatan klien terhadap Balai Iklan mencapai 64,87% atau termasuk kategori tinggi;
(3) Tingkat kepercayaan klien terhadap Balai Iklan mencapai 66,06% atau termasuk kategori tinggi;
(4) Keinginan dari klien menjadi relasi dari Balai Iklan mencapai 66,50% atau termasuk kategori tinggi;
(5) Persepsi klien terhadap upaya untuk memelihara hubungan mencapai 73,25% atau termasuk kategori tinggi;
(6) Keinginan untuk berinvestasi dalam berhubungan mencapai 71,91% atau termasuk kategori tinggi.

Sejauh ini tanggapan klien tentang kualitas pelayanan, rasa keterikatan terhadap Balai Iklan, tingkat kepercayaan klien, keinginan klien untuk menjalin relasi, persepsi untuk memelihara hubungan dan persepsi klien terhadap keinginan Balai Iklan untuk berinvestasi dalam berhubungan berada pada kondisi yang baik. Lebih jauh kondisi ini menggambarkan tanggapan yang positif dari klien terhadap Balai Iklan, khususnya yang terkait dengan jasa-jasa yang diterimanya dalam bidang periklanan.

Sesuai dengan model paradigma penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, ada 4 hipotesis yang diajukan.

Hipotesis Pertama
Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil thitung = 7,627 sedangkan t tabel pada tingkat signifikan 95% (alpha = 0,05) dan Degree of Fredom (Df = 314-6-1) sama dengan 1,960 (lihat tabel Distribusi t), maka thitung lebih besar dari pada ttabel, atau alpha = 0,05 sedang p-Value (Sig.)=0,000, berarti alpha > p-Value (Sig.). Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap keinginan menjadi relasi dapat diterima dengan indikasi besarnya pengaruh tersebut mencapai 15,70%.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut dapat diketahui bahwa kepercayaan yang dimiliki klien terhadap perusahaan balai iklan memiliki pengaruh yang berarti terhadap keinginan untuk menjalin relasi walaupun dengan tingkat pengaruh yang relatif kecil (15,70%). Hal tersebut mengindikasikan bahwa keinginan klien untuk menjalin relasi dengan Balai Iklan harus diawali dengan adanya kepercayaan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Morgan dan Hunt (1994) yang mengemukakan bahwa to that end, trust can be regarded as a valuable component of any successful relationship. Selain itu kondisi ini juga sejalan dengan hasil penelitian Gounaris dan Venetis (2002) yang mengemukakan bahwa data statistik yang terdapat dalam penelitian tersebut mendukung hipotesis (H1 suggests a positive relationship between the extent to which the client trust the service provider).

Hipotesis kedua
Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil thitung = 7,104 sedangkan ttabel pada tingkat signifikan 95% (alpha = 0,05) dan Degree of Fredom (Df = 314-6-1) sama dengan 1,960 (lihat tabel Distribusi t), maka thitung lebih besar dari pada ttabel, atau alpha = 0,05 sedang p-Value (Sig.)=0,000, berarti alpha > p-Value (Sig.)

Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap pemeliharaan hubungan dapat diterima dengan indikasi besarnya pengaruh tersebut mencapai 13,90%. Berdasarkan kajian hipotesis tersebut maka dapat diketahui bahwa kepercayaan klien terhadap Balai Iklan berpotensi untuk mempengaruhi memelihara hubungan walaupun dengan kadar pengaruh yang rendah (13,90%).

Hal tersebut lebih jauh mengindikasikan bahwa keinginan untuk memelihara hubungan harus diawali dulu oleh adanya kepercayaan. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian dari Gounaris dan Venetis (2002) yang mengemukakan bahwa there is positive relationship between the extent to which the client trust the service provider and the client's willingness to maintain the relationship.

Hipotesis Ketiga
Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil thitung = 14,827 sedangkan ttabel pada tingkat signifikan 95% (alpha = 0,05) dan Degree of Fredom (Df = 314-6-1) sama dengan 1,960 (lihat tabel Distribusi t), maka thitung lebih besar dari pada ttabel, atau alpha = 0,05 sedang p-Value (Sig.)=0,000, berarti alpha > p-Value (Sig.).

Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap keinginan investasi dalam hubungan dapat diterima dengan indikasi besarnya pengaruh tersebut mencapai 13,90%. Berdasarkan kajian hipotesis tersebut maka dapat diketahui bahwa kepercayaan klien terhadap Balai Iklan berpotensi untuk mempengaruhi keinginan untuk investasi dalam hubungan dengan kadar pengaruh yang cukup (41,30%). Hal tersebut lebih jauh mengindikasikan bahwa keinginan untuk berinvestasi dalam hubungan harus diawali dulu oleh adanya kepercayaan. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian dari Gounaris dan Venetis (2002) yang mengemukakan bahwa there is positive relationship between the extent to which the client trust the service provider and the client's willingness to invest in further strenghtening the relationship.

Hipotesis Keempat
Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil Fhitung = 29,822 sedangkan Ftabel pada tingkat signifikan 95% (alpha = 0,05) dan Degree of Fredom (Df/n-k-1 = 6/(147-4-1)) sama dengan 2,10 (lihat tabel Distribusi t), maka thitung lebih besar dari pada ttabel, atau alpha = 0,05 sedang p-Value (Sig.)=0,000, berarti alpha > p-Value (Sig.).

Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan keterikatan klien terhadap kepercayaan. dapat diterima dengan indikasi besarnya pengaruh tersebut mencapai 16,10%. Berdasarkan hasil uji hipotesis tersebut dapat diketahui bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan yang dipersepsi klien dan keterikatan klien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya kepercayaan walaupun dengan kadar pengaruh yang rendah (16,01%). Hal tersebut secara tegas mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dan rasa keterikatan klien merupakan syarat penting dalam membentuk kepercayaan klien terhadap penyedia jasa (service provider). Kondisi ini sejalan dengan hasil penelitian Gounaris dan Venetis (2002) yang menunjukkan bahwa data dalam penelitian mereka mendukung rumusan hipotesis yang mengemukakan bahwa terdapat pengaruh dari kualitas jasa dan keterikatan klien terhadap kepercayaan yang terbentu.

5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka kesimpulan penelitian ini adalah: (1) Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keinginan menjadi relasi (relationship intentions) pada klien Balai Iklan, dengan tingkat pengaruh yang rendah; (2) Kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemeliharaan hubungan (maintain relationship) pada klien Balai Iklan, dengan tingkat pengaruh yang rendah; (3) Kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap investasi berhubungan (invest in relationship), dalam tingkat pengaruh yang cukup; (4) Kualitas jasa yang diterima dan customer bonding memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan klien terhadap penyedia jasa, dengan tingkat pengaruh yang rendah Dengan demikian secara umum hasil penelitian ini sejalan dengan konsep serta data penelitian yang dikemukakan oleh Gounaris dan Venetis (2002). Aspek kepercayaan sangat penting dalam kaitannya untuk mempengaruhi keinginan konsumen dalam memelihara hubungan dan berinvestasi dalam hubungan. Pihak manajemen pada service provider harus berupaya sedemikian rupa untuk menumbuhkan kepercayaan klien. Hal lain terbentuknya kepercayaan dipengaruhi oleh adanya persepsi akan kualitas jasa yang diberikan oleh service provider serta keterikatan konsumen (customer bonding) yang dirasakan oleh klien terhadap penyedia jasa. Untuk itu penyedia jasa perlu senantiasa memberikan kualitas jasa yang unggul dan membangun ikatan hubungan yang erat dengan konsumen. Hal tersebut antara lain dapat terlaksana dengan menjalankan pemasaran relasional.

6. Referensi
Anderson, E dan Weitz B. 1992. The use of pledges to build and sustain Commitment in distribution channels. Journal of Marketing Research. Vol. 28. February.

Batesan, John, E G, (1995). Managing Services Marketing, Third Ed., Orlando: The Dryden Press.

Berry, Leonard L. Parasuraman. (1991). Marketing Service: Competing Through Quality. New York: The Free Press.

Chang, Susan; Mariko Morimoto. 2003. Consumer Attitudes on Unsolicited e-Mail and Direct Mail. Paper submitted to the Association for Education in Journalism and Mass Communication Conference, July 30- August 2, 2003.

Davidaw, William H and Bro Uttal, (1989). Total Customer Service: The Ultimate Weapon. New York: Harpen & Row Publisher.

Endar Sugiarto, (1991). Psikologi Pelayanan Komunikasi. Edisi ke-2. Bandung: PT Gramedia Pustaka Umum.

Ganesan, S. 1994. Determinants of long term orientation in buyer seller relationship. Journal of Marketing. Vol 58. No. 2.

Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep it, Second Ed., New York : Lexington Books.

Gounaris, Spiros dan Karin venetis. 2002. Trust in Industrial Service Relationships: behavioral and moderating effect of the duration of the relationship. Journal of Service Marketing Vol. 16 No. 7.

Lewis, Robert C., and Bernard H. Booms., 1983. The Marketing Aspeccts of Sevice Quality. In L. Berry, G. Shostack, and G. Upah (Eds), Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago: American Marketing Association, pp. 99 – 107.

Lovelock, Christopher H, 1991, Service Marketing, second edition. New Jersey USA: Prentice Hall International.

Morgan, Robert M dan Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. 58., 20-38 Payne, Adrian 2000, The Essence of Services Marketing, Yogyakarta: Andi.

Rust, R, T. and A. J. Zahorik 1993. Customer Retention and Market Share. Journal of Retailing 69 (Summer): pp 145-56.

Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik, Thimothy L. Keiningham, 1996. Service Marketing. New York: Harpen Collins College Publishers.

Schiffinan dan Kanuk, 1997, Customer Behavior, Edisi 5, Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall, Inc. Solomon, Michael. 2002, Consumer Behaviour. 5th Edition (International Edition). New Jersey: Prentice Hall.

Sutisna, (2004). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Cetakan Pertama. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Yogyakarta. Winardi. 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen. Bandung: Mandar Maju.

Zeitamhl, Valerie A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing 52 (July): pp 2-22.

Zeithaml, A, V., L.L, et al. 1996. The Behavioral Cosequences of Service Quality.”Journal of Marketing Vol.60 (April 1996): pp 31-46

STIE Mulia Pratama (043-089)

Program Sarjana S-1 - The Spirit of Education

Artikel & Jurnal Ilmiah

Welcome

Newest Members

Google+ Web Search

Share on Facebook

Recent Blog Entries